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Cours basé sur l'exemple de la réforme des hopitaux

-> importance de la communication lors d'une réforme ("c'est la première fois que l'on comprend ce que l'on fait")
-> la communication ne peux être unilatéral et descendante: il faut qu'elle aille dans tous les sens et transversalement (ex: la douche doit être transformée en vapeur")

Attention une question n'a pas forcément une réponse unique, connue ou préparée:

complexe	connaissable
	connue

connue : ok répnse facile
connaissable : ça se fait
complexe : interressante

exemple: minitel "SVP 11" : service qui permet de poser n'importe quelles questions.
Probléme l'employé ne connait pas tout et ne sais à l'avance la question posée.
Première réponse "Qui étes-vous?" -> réponse différente pour chaque personne.
Il faut toujours faire attention à son public, un exposé estt différent si il est fait à des ingénieurs, des médecins ou des journalistes!

-> Pour une boite, 50% de la connaissance doit venir de l'extérieur (cf Amazon)
-> Quand une question est posée ce n'est pas forcément le "haut" de la chaine qui a la meilleure réponse (ex: hopitaux, politiques).

Pb: comment on valide une réponse?
Plusieurs possibilités:
site: webmaster, animateur, journaliste
experts professionnels : n'engage que lui
experts ministéres : engage tout le ministére

Proposition 1:

Question d'une infirmiére
webmaster
EP et EM
Déclenchement d'une action et décision	Site
	Commentaires	Reponse directe à l'infirmiére

Propostion 2:

Question d'une infirmiére
Webmaster
Site	EP et EM
Commentaires	Déclenchement d'une action et décision et retour vers commentaires

Proposition 3:

Question d'une infirmiére
Webmaster
Site Forum	Regard de la part des EP et EM
Synthése

-> Dans les 2 cas attention au graphisme
Qui fait quoi? Dans quel ordre? Et quand?

Il faut trier les questions qui sont données au webmaster (désolé je ne sais pas comment insérer un schéma)
- out: on lui indique le bon contact ou lien
- connu : FAQ
- connaissable : 1 AR avec l'expert
- complexe : voir une des propositions ci-dessus

Pb de confidentialité -> Demande à l'infirmiére si elle est d'accord pour ne pas être anonyme.
De la même façon il faut s'inscrire pour écrire un post sur le site: pas d'anonymat.

Marie

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