Systémique la fin !

(MdF) en fichier attaché un article de Bertrand Robert

Le cours du 11 janvier s'est porté sur la gestion de crise et d'emblée une question nous est posée : qui doit gérer une crise dans une entreprise ? Cette question soulève un problème récurrent dans l'entreprise, où les personnes destinées à gérer les crises sont en général les mêmes que celles qui, en période de non-crise, appréhendent les risques. Ce phénomène, quoique répandu, est pour le moins contradictoire quand aux qualités requises pour chacun de ces deux postes...

Sur ce malaise, le conférencier enchaine en citant les principaux facteurs aggravateurs d'une situation de crise. Ce sont pour l'essentiel :

- La Surprise (une crise intervient quand on ne s'y attend pas, en position de faiblesse, sur un sujet inconnu...)
- L'Incertitude
- La Saturation (Les bonnes idées ne sont pas toujours applicables, saturation physique du terrain : public, média..., fatigue...)
- Les enjeux (difficiles à déterminer)
- L'Urgence
- La Médiatisation (recherche du sensationnel...)

Ensuite, Bertrand Robert s'est attardé sur les caractères pris en compte pas les média dans leur méthode de communication, les indicateurs qui quantifient l'intérêt médiatique d'une crise. Il a dégagé entre autres :

- La Proximité (règle du "mort/km"), qu'elle soit géographique ou sociale, et en fonction de l'impact qu'elle peut avoir sur la vie des gens.
- La Notoriété : Pour des personnes physiques ou morales (Coca Cola)
- Le Spectaculaire
- Le Conflictuel (règlement de comptes, controverse) -> Importance de la préparation pour avoir la même com entre tous les acteurs lors d'une crise.
- Les Victimes (enfant, personnes agées, handicapés, minorités, animaux...)
- Le Symbole (ex: un accident d'ascenseur n'aura pas la même médiatisation dans un immeuble ou à la Tour Eiffel)
- La Loi des Séries
- La Source (syndicat, personne qui vient de se faire virer...)
- L'Actualité Concurrente

Constat : Souvent, il vaut mieux énoncer les problèmes avant l'arrivée des média...

Puis ce fut l'heure du travail collaboratif par groupes pour inventer et répondre à une situation de crise. En l'occurence, nous devions réagir à une explosion dans une usine classée SEVESO sur la Seine en amont de Paris ayant conduit au déversement accidentels de produits toxiques dans la Seine. Le front de pollution sera sur Paris dans quelques heures. Notre but est de préparer une réponse efficace ainsi qu'un plan de communication pour le Maire de Paris. L'amphi se divise en quatre groupes, deux dédiés à la mise en place des solutions techniques, les deux autres s'occupant de la communication.

Au bout de 40 minutes, nous revoilà dans l'amphi avec nos petits papiers regroupant les mesures que nous présentons à la Mairie...

Pour notre groupe, chargé des solution techniques, nous avons dégagé les problématiques suivantes :

I. Couper l'eau pompée à partir de la Seine
-> Communiquer vis à vis des utilisateurs de l'eau du fleuve :

- Fournisseurs d'eau potable
- Utilisateurs d'eau potable
- Industriels

-> Prévoir des solutions d'approvisionnement alternatives :

- Distribuer l'eau potable à la population (grandes surfaces, distribution publique...)
- Pomper à partir d'autres sources
- Informer sur la limitation de consommation d'eau

II. Contenir et Nettoyer
-> Bloquer le traffic fluvial et les quais de seine (aux piétons et riverains).
-> Mettre en place des équipements de contention et de filtrage.
-> Mobiliser les services publics et les infrastructures.
-> Lancer les analyses de l'eau.
-> Protéger les sites sensibles (chateaux d'eau, sources...) afin d'éviter l'affluence.

III. Contrôler
-> Maintenir les contrôles de l'eau pour déclarer la reprise de consommation de l'eau de la seine.

Bien entendu, il nous manquait des points que nous n'avions pas vu, que nous avons développés par la suite (habitants de péniches à reloger...).

Grâce à tous ces points, nous avons pu établir une cartographie des problématiques et des outils nécessaires à la gestion de crise, regroupés par un moyen mnémotechnique (pique, coeur, carreau, trèfle...). Lors d'une crise réelle, ces 4 points sont reportés sur les 4 murs de la pièce où se trouve la cellule de crise.

Enfin, nous nous sommes penchés sur la communication de crise, avec une approche en quatre questions :

1) A qui s'adresse t'on ? : adaptation du vocabulaire et prévision de certaines questions.
2) Quels sont les effets recherchés ?
3) Comment ? Quelle mise en scène ? : choix du porte parole, décors (bureau, dans la rue...), posture (assis, debout...), regard, ton...
4) Quel est le message clé ?

Puis nous a été présentée la structure type d'un reportage médiatique :

10s : Accroche
25s : Le Sujet (5W + H, images)
1 à 2min : Les Témoignages avec par ordre d'apparition
        1) La Victime ou à défaut le Témoin ("j'ai vécu")
        2) Le Chevalier Blanc ("j'agis positivement")
        3) L'Expert ("je sais")
        4) Le Chevalier Noir ("responsable et coupable")

20s : La Chute
        -> Infos Utiles (comportement requis, n° vert...)
        -> Polémique

Pour finir, nous avons eu un aperçu des thèmes principaux abordés dans les questions des journalistes :

1) Les Faits : 5W + H
2) Action : Est-ce sous contrôle ?
3) Responsabilités et causes
4) Les autres acteurs (essaie de créer une polémique en faisant rejeter la faute sur les autres)
5) L'Emotion
6) Questions Personnelles (pour faire "tomber le masque")
7) Retour à la normale
8) Conéquences à long terme
9) Avenir
10) Interne : Personnel et aspect sociaux
11) Faiblesses du Dossier
12) Hyperbole, exagération (oui mais si jamais...)
13) Rumeurs (intérêt de les collecter avant...)
14) Prévisions
15) Ethique
16) Communication
17) Orgueil (tentative de faire réagir le porte parole, énervement...)
18) Argent : Aspect économique et financier

Voilà une partie de mes notes sur cette intervention originale mais néanmoins intéressante dans le sens où, pour moi, nous avons pu mettre en pratique une technique a priori pour ensuite en tirer les manques. Cela change du schéma traditionnel des cours magistraux, et j'ai trouvé cette approche enrichisssante.

Mikael Le Quellec - Thomas Lemoigne

PS : Confluence est-quand même beaucoup plus pratique. Enfin moi je dis ça, je dis rien...