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 La gestion de la crise

Que faire avant ?

-> analyser les risques, les scenarios qui peuvent arriver. Or actuellement, les scenarios qui se produisent auraient été jugé " improbable" il y a qq années.
Les practiciens de la surprise:
- ce qui en ont peur: meteo, afnor

- ce qui l'aime : militaire, artistes

Procédure->Procederer->avancer
- l'

ergonomie des documents
- la loi de l'emerdement maximum (50% des crise demarre le vendredi soir)

- comment entrainer les cellules de crises? En effet, certains personnes sont "entrainés" en cas de crise, par ex: la police. Or en général, un entrainement est souvent trop préparé et ce n'est donc plus une crise.
- Politique de veille

En générale, les entreprises font toujours de la veille: sur les lois, les concurrences, la technologie, l'évolution des exprits, l'image médiatique...Pb: aucune personne pour tout synthétiser, pour avoir un point de vue global.

L'empathie est aussi importante pour "préparer" la gestion de la crise. Empathie = se mettre à la place de qqn ou de qqchose pour pouvoir comprendre la "logique de la crise".
Ex = se mettre à la place du virus H5N1 qui cherche à contaminer la France.

Est-ce que l'on doit tout dire tout le temps?
Parfois (mais pas souvent), il ne vaut mieux pas (ex: donner tout le détail d'une bombe artisanale à la télé...)

Sortir de la crise:

Il faut toujours capitaliser, faire un retour d'information.
Pour

remobiliser les équipes, il faut remercier les acteurs (ex: bonne bouffe) et surtout ne pas oublier les "oubliés" (ex: les conjoints, tous ceux qui ne sont pas dans la cellule de crise), de la même façon avec les partenaires : comment faire mieux la prochaine fois?

La crise - Krisis (grec), Plusieurs significations:
- décision

- sacrifice d'animaux pour lire l'avenir
- vérité

Une crise ce n'est pas mauvais en soi -> Parfois ça peut être une opportunité pour une dynamique d'entreprise

Crise = (Surprise + Incertitude + Saturation + Enjeux) + Urgence + Médiatisation

Saturation: humaines, communication (téléphone), personnelle (fatigue)
Enjeux:

Economique/Financier, interne, réglementaire, éthique
Médiatisation:

attention au média (souvent un frein surtout maintenant avec Internet)...Pour les médias toutes crises est une bonne nouvelle, mais ils sont tous les jours dans l'urgence donc ils n'ont pas de nouvelles méthodes de travail, audimat,formation des principaux journalistes, dureté des relations humaines.

Qu'est- ce qui fonctionne avec les médias?

Proximité
- (mort/km), ex: 1 avion se crache toutes les 2 semaines

- sociale : si bcp de gens sont concernés (ex: si il y a bcp de français)
Notoriété d'une compagnie, d'une victime

(ex: le procés de Bertrand Canta)
Spectaculaire

Conflictuelle : si le sujet polémique -> ça intéresse toujours
Victimes

: Défenseur du faible contre le fort, les enfants, les vieux, les handicapés, les exploités, les animaux domestiques....
Mots : 

cancérigène, cyanure, amiante, dioxine, ségoléne, marée noire sur Mont St Michel/marée noirs dans un port...
Symbole:

lieu, nourriture
Source:

ex: pollution industrielle sur une rivière si c'est la compagnie qui donne l'alerte pour dire que tout est ok (-> bof pas très médiatique), par contre si c'est un groupe d'enfants qui tombent dedans (->bcp plus médiatique)
Mystére
Aire du temps/ loi des séries
Actu-concurrente

Analyse de risque, quelques exemples

- La perche du Nil -> peches aux insecticides
- les steak-hachés avec de la peinture -> partie de foot dans la fabrique

- les biscuits avec des bouts de métal -> l'amour
- l'avion avec la porte de cockpit se ferme alors que le capitaine et le co-capitaine sont dehors -> Par politesse envers une dame

- crash d'un avion dans la forêt amazonienne -> match de foot, mauvaise direction et plus d'essence
- l'échelle de 4cm de trop -> ils n'ont pas considéré le chargement donc avion trop lourd

Pendant la crise...

On peut découper la crise en 4 parties (les 4 murs...pour affichage dans une pièce): Trefle (terrain), Coeur (Infos), Pique (Pouvoir), Carreau (Carte des acteurs)

Terrain (Trefle):

- Secours (Homme, Bâtiment, Protectionnement environnement)
- Reouverture (nettoyer, diagnostic, scolarité)

- Plans, point particuliers, traçabilité

Infos (coeur):

- Fait (avéré ou non)
- Victimes (état, profil)

- Technique (1 responsabe)
- Juridique (obligation, responsabilité)

- Science (informations)
- Recherche

- Veille

CRS: Compte Rendu de Situation
- Identifier émetteur avec ses coordonnées

- Nature / Situation  (What?, Who?, When?, Whetre?, Why?, How?)
- Actions

- Infos? Qui peut-être au courant?
- Utile? Qu'est-ce que je peux faire?

- Inquiétude Pronostique?
- Est-ce que je peux raccrocher? Avez-vous fini?

LdB?: Livre de Bord
Permet de suivre toutes les infos // pour plus tard,  reporting, ou pour poursuite judiciaire éventuelle

LdB, infos à inscrire:
Date

Redacteur
Pagination

Nom de l'événement
Tableau avec Heure, Evénement, Questions, Décisions, ok

Carte des acteurs

Pouvoir  (Pique):

Le Pilote : il est la pour diriger, il n'a pas à mettre les mains à la pates
La com

(interne et externe)
La logisitique :

Locaux, confort, secretariat, filtrage du téléphone, sécurité
Le guide technique

Le Co-pilote (il vaut mieux qqn avec qui on s'entend mais qui est différent, complémentaire)
Les infos/ Livre de Bord

Anticipations
Observateur/Médiateur (voir de l'extérieur la crise)

L'équipe de nuit (anticipation, fuseaux horraires, media à 5h du mat)

Quelques bouquins recommandés:

Le Zebre - Alexandre Jardin
Guerilla Kit

- Morjane Baba (Ed. La découverte)
La violence et le sacré

- Renée Girard
La peste

- Albert Camus

Marie